Как составить ТЗ на автоматизацию до разработки

Выберите повторяющуюся проблему

Начните с задержки, ручной передачи или проверки, которую команда узнаёт. Например, сотрудники копируют заявки из формы в CRM, а затем пишут в общий чат, кто возьмёт клиента. «Автоматизировать продажи» трудно оценить и проверить. «Один раз сохранить заявку и назначить менеджера» — понятная первая задача.

Подготовьте недавний пример без чувствительных данных. Покажите начало процесса, текущие действия людей и успешный результат. Сначала опишите работу, затем выбирайте AI, платформу автоматизации или новую CRM.

Назовите событие и основной источник данных

Укажите, что запускает работу и как отличить одно событие от другого. Отправленная форма, утверждённый документ и смена статуса CRM — разные события. Объясните, возможны ли повторы, исправления и отмены.

Для важных полей выберите главную запись. Если цена есть в таблице и CRM, решите, какой источник определяет актуальную сумму. Интеграция не должна незаметно придумывать правило сверки за бизнес.

Перечислите данные и действия

Разделите сведения, без которых нельзя начать, и данные, которые можно собрать позже. Свяжите каждое поле с результатом. При нехватке или противоречии нужен видимый маршрут исключения вместо догадки.

• Идентификатор события и источник.
• Обязательные сведения о клиенте или документе.
• Правила поиска и разрешённые источники.
• Запись, задача или черновик, которые нужно создать.
• Ответственный за дальнейшее действие.

Определите границу человеческого решения

Повторяемые решения можно описать правилами. AI помогает понять сообщение или извлечь данные утверждённого документа. Это не означает автоматического права платить, подписывать договор или обещать клиенту необычные условия.

Запишите автоматические действия, подготовку черновиков и операции с обязательным согласованием. Отказ или истечение срока согласования тоже требуют следующего шага. Доступы и восстановление проектируются вместе с процессом.

Согласуйте сценарии приёмки до оценки работ

Нормального запроса недостаточно. Включите неполные данные, повтор события, недоступность провайдера и просьбу подключить сотрудника. Для каждого случая зафиксируйте ожидаемую запись, уведомление и восстановление.

First Line AI — пример такого подхода: в задачу входят первый ответ, утверждённая квалификация и передача. Результат шире фразы «бот отвечает». В объёме нужны также доступы, база знаний, внешние расходы и границы поддержки.

Измеряйте изменение без выдуманного ROI

Выберите показатель, который наблюдается до и после: число повторных вводов, полнота карточки, время назначения или ручная работа на партию. Запишите выборку и период. Прогноз не следует выдавать за измеренный эффект.

Для первичной оценки умножьте повторяющиеся задачи на наблюдаемые минуты ручной работы и сравните с действиями, которые действительно исчезнут. После запуска пересмотрите расчёт. Первая версия должна убрать конкретное узкое место; большая система может подождать доказанного улучшения.